Customer relationship management. Cosa significa l’acronimo. Quali sono le piattaforme, i software, i sistemi più diffusi e i vantaggi di un CRM aziendale

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In questo modo le aziende possono migliorare, ad esempio, le loro proposte di vendita, che saranno sempre più in linea con le necessità di clienti e prospect (potenziali clienti).

Il mondo digitale continua a mutare ed è sempre più orientato verso le persone. Il rapporto tra azienda e cliente è un punto fondamentale per la riuscita delle campagne di marketing e la conseguente vendita di prodotti e servizi.

Un cliente “coccolato” (o deliziato) è un cliente felice, che tornerà più facilmente ad acquistare dall’azienda quando avrà bisogno. Un cliente che ha un problema o un bisogno, e non sa come risolverlo, ma viene guidato nel giusto momento verso l’acquisto di un servizio o prodotto risolutivo, è un cliente che sa di poter contare sempre su una determinata azienda, in un rapporto di reciproca fiducia.

I CRM Software aiutano proprio a gestire contatti e vendite in un flusso che mette in relazione tutti i reparti dell’azienda che così sanno sempre se, come e quando contattare un certo cliente per offrirgli la migliore soluzione possibile ai suoi bisogni.

Le relazioni commerciali sono il fulcro di ogni business ed è fondamentale poter contare su una piattaforma in grado di agevolare tutto questo. Non è però sempre facile capire quale CRM potrebbe essere più adatto a un’azienda e capirne i funzionamenti. Entriamo quindi nel dettaglio.

CRM, cosa si intende per Customer Relationship Management

La definizione di CRM, acronimo di Customer Relationship Management (gestione del rapporto con il cliente), lo identifica come:

Una strategia composta dall’uso di tecnologie volte a capire e anticipare le necessità dei clienti.

Il CRM è utile anche per trovare gli utenti (prospect) che potrebbero trasformarsi in clienti, interessati ad acquistare prodotti o usufruire dei servizi che un’azienda può fornire.

Il marketing inbound è sempre più orientato verso il cliente, per cercare di instaurare rapporti duraturi. I sistemi CRM vengono in soccorso proprio su questo fronte, portando il cliente ad interagire con prodotti e servizi in linea con le sue esigenze e permettendo all’azienda di generare fidelizzazione.

Attraverso un CRM aumentano quindi:

• • Il livello di soddisfazione del cliente, che percepirà come l’azienda sia in grado di soddisfare i suoi bisogni nel modo più efficace.

• • Il livello di fedeltà, per cui il cliente, soddisfatto di quanto l’azienda gli ha offerto, si rivolgerà sempre ad essa per l’acquisto di determinati prodotti o servizi.

Il significato di CRM, quindi, si lega fortemente alla relazione con il cliente già esistente, oltre che rispetto all’acquisizione di nuovi. I clienti che hanno già acquistato, infatti, possono diventare il fulcro di una strategia di crescita a lungo termine.

“È 6  volte più costoso acquisire un nuovo cliente di quanto non lo sia mantenere un cliente esistente”. 

(Fonte: Harvard Business Review)

Un cliente già acquisito, oltre ad essere “meno costoso” di uno nuovo, può trasformarsi in brand ambassador. Un cliente soddisfatto che ritorna, farà più fatica a passare alla concorrenza, in quanto legato all’azienda da legami che vanno al di là del solo acquisto del prodotto o del servizio.

 “Un aumento del 5% di fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività dell’azienda fino al 95%”.

(Fonte: Harvard Business Review)

Cos’è un software CRM

Nel mondo digitale, il CRM sta alla base della gestione del marketing rivolto al cliente. 

Abbiamo tutti presenti le vecchie rubriche telefoniche, a casa della nonna, con appuntati nomi, indirizzi e contatti dei parenti e conoscenti, corredati da una miriade di foglietti con appunti e note relative alle medesime persone.

Ecco, un CRM Software (la maggior parte oggi in cloud) altro non è che una piattaforma in grado di raccogliere e mettere in relazione le informazioni dei clienti, facendole provenire da diverse fonti, come possono essere i siti web o i social media, ma anche da eventi offline e call center.

Salvando in un unica piattaforma tutti questi dati, compresi i comportamenti dei contatti, è possibile mantenere un contatto continuativo e armonico con i clienti, aumentando il legame e di conseguenza migliorando le relazioni commerciali.

Tutte le aziende vogliono clienti soddisfatti, corretto? Per fare questo sono necessari sistemi CRM in grado di:

• • Comprendere necessità e bisogni di un ogni singolo cliente, parlandogli di ciò di cui ha bisogno, attraverso un’esperienza personalizzata. Grazie ad un CRM software è possibile sapere che il cliente x è interessato a un servizio Y. Così, quando dovrò relazionarmi con lui (in forma offline o digitale, manuale o automatizzata) eviterò, ad esempio, di parlargli del servizio Z.

• • Consentire l’analisi del cliente, per comprendere chi è e come si comporta, e poter creare delle Personas (utenti tipo) rispetto ai potenziali clienti futuri (prospect).

• • Rintracciare tutte le conversazioni avute con un cliente o un gruppo di clienti, permettendo di raggruppare le persone in gruppi (cluster) secondo parametri di contatto (es. della stessa azienda) o di comportamento, e quindi con interessi e bisogni comuni.

Non bisogna cadere nell’errore di pensare che un CRM sia solamente uno strumento per incrementare la vendite comunicando con clienti e prospect. Una CRM serve anche per mettere in connessione reparti all’interno dell’azienda (marketing, sales, customer), attraverso la condivisione di dati, informazioni e flussi che se non condivisi rischiano di generare frizioni interne e sul cliente: 

ad esempio, pensiamo a un commerciale (reparto sales) che offre un servizio a un cliente, dopo che quest’ultimo aveva manifestato il suo disinteresse per lo stesso servizio, interagendo con un’email (reparto marketing) solo poche ore prima…

Come funziona un CRM Software?

Mettiamo il caso di un’azienda d’abbigliamento. Un cliente acquista online un maglione, scegliendo il colore che più gli piace tra quelli a disposizione.

Attraverso il CRM, tutti i reparti, compreso quello marketing, hanno ricevuto informazioni sul cliente, così da potergli inviare (ad esempio) promozioni su misura: una serie di accessori e completi che potrebbero calzare a pennello con il maglione appena acquistato e in linea con lo storico acquisti del cliente.

Colpito (deliziato) da questa premura, il cliente acquista un paio di pantaloni perfetti da indossare con l’acquisto precedente.

Anche il servizio clienti avrà nel frattempo ricevuto queste informazioni e potrà mandare una mail o un messaggio dicendo che, se qualcosa non dovesse andare bene, il cliente potrà rivolgersi direttamente a lui con una semplice risposta.

Inoltre grazie al reparto che si occupa dell’e-commerce il cliente, la prossima volta che entrerà nel sito per acquistare qualcosa di nuovo, potrebbe navigare una pagina completamente personalizzata sul suo stile e bisogni.

Più il cliente interagirà con l’azienda, più il CRM Software affinerà le sue conoscenze, portando ad offrire un’esperienza sempre più in linea con le necessità del consumatore.

Il ciclo di vendita attraverso l’uso dei CRM

Attraverso un CRM Software è più facile gestire i rapporti coi clienti, ma è anche più facile gestire le fasi del processo di vendita.

Con un CRM infatti è possibile:

• • Passare da un lead generation anonima alla riconoscibilità del singolo contatto. Così è possibile conoscere la provenienza (social, campagne google ads, social ads, ecc.) e il comportamento di ogni singolo lead, identificabile per nome, cognome e azienda (i campi principali richiesti nei form di contatto).

• • Monitorare il processo di vendita. Tenere sotto controllo i comportamenti d’acquisto dei clienti, così da offrire loro prodotti o servizi vantaggiosi in maniera tempestiva e personalizzata. Ad esempio, caso di servizi o prodotti con scadenza, contattarli (anche in forma automatizzata, via email o SMS…) per un rinnovo o nuova fornitura.

• • Fare upsell in pochi minuti. Un CRM può fornire l’accesso alla cronologia di acquisti effettuati e delle azioni svolte da un un cliente su tutti i touchpoint, o punti di contatto aziendali (sito, email marketing, commerciali, ecc.) così da potergli offrire una serie di prodotti in linea con quelli già comprati e coerenti con le azioni compiute (es. visita di pagine correlate).

• • Migliorare le prestazioni dell’azienda. Grazie al CRM, ogni membro di ogni team aziendale (marketing, sales, customer) può capire (per ogni singolo lead, o contatto) se i suoi obiettivi e quelli degli altri reparti sono stati raggiunti, e trovare soluzioni.

• • Non perdere i lead più caldi. Un CRM software è in grado di indirizzare i contatti (lead) verso il reparto di cui hanno bisogno e creare con loro una relazione diretta, “segmentandoli” attraverso l’inserimento nella categoria di appartenenza (es. contatto, prospect, subscriber) e/o con l’attribuzione di uno status (es. aperto, in gestione, chiuso).

Quando un lead diventa prospect (potenziale cliente), la piattaforma CRM è in grado di monitorare e tenere traccia delle sue azioni sui vari touchpoint, assegnandogli un punteggio (lead score) in grado di identificare quando un potenziale cliente diventa “hot” e quindi può essere opportuno ingaggiarlo.

Le piattaforme e i sistemi più diffusi

Se è vero che il CRM aiuta a mantenere relazioni con i clienti, è bene che la scelta della piattaforma più adatta venga fatta in base alle specifiche esigenze aziendali.

Ogni CRM, infatti, può offrire soluzioni diverse di marketing e di gestione dei processi di vendita.

Le tipologie di CRM più comuni

Esistono 4 tipologie principali di sistemi CRM, che sono:

• • CRM Operativo
    È quel tipo di piattaforma che si occupa di gestire tutti i processi aziendali legati alla gestione del cliente. Nel marketing, ad esempio, il CRM di questo tipo segmenta e classifica i clienti attivando offerte e campagne ad hoc. Nell’ambito commerciale, invece, organizza il processo di vendita, fornendo le soluzioni più adatte al cliente. Questo tipo di CRM gestisce tutto quello che riguarda il post-vendita e il supporto per le questioni economico-amministrative.

• • CRM Analitico
    È quel tipo di piattaforma che si occupa di elaborare costantemente i dati che arrivano da diverse fonti, creando report utili a comprendere come stanno performando le diverse aree aziendali. Questo tipo di funzionalità è fondamentale per comprendere l’efficacia delle azioni e su quali puntare maggiormente.

• • CRM Strategico
    È quel tipo di piattaforma che raccoglie in maniera costante e aggiornata le informazioni del cliente. Questo tipo di CRM permette di proporre al cliente offerte in linea con i suoi bisogni, grazie all’analisi delle informazioni e dei trend. Con il CRM Strategico è possibile mantenere un rapporto continuo e solido con i migliori lead, che si sentiranno accompagnati lungo il percorso di vendita.

• • CRM Collaborativo
    È quel tipo di piattaforma che facilita la gestione dei contatti attraverso Social Media, SMS, e-mail, telefonate ecc… Questo tipo di CRM permette la condivisione delle informazioni dei clienti con i colleghi, per aiutare i vari reparti a conoscere meglio la persona a cui devono offrire un servizio.

I software CRM più famosi e utilizzati

Esistono diversi tipi di piattaforme CRM, ognuna con le proprie caratteristiche specifiche. Vediamo insieme quelle più conosciute. 

Sendinblue

La piattaforma di Sendinblue è perfetta per una piccola realtà che vuole mantenere una relazione duratura con i clienti, attraverso un’interfaccia semplice ed intuitiva. Nel suo backend è possibile tenere traccia dei clienti e comprendere al meglio come rispondere alle loro necessità e bisogni. Con questo CRM semplificato si hanno a disposizione una chat dal vivo, degli SMS personalizzati e anche notifiche in tempo reale per gli upsell.

Pipedrive

PipeDrive è un CRM Software attento, come si intuisce dal nome stesso, alla gestione delle pipeline, ovvero quei grafici attraverso i quali tenere sotto controllo i processi di vendita di prodotti e servizi. Questo CRM utilizza sistemi di tracciamento altamente intelligenti che riescono a comprendere in maniera chiara il processo di vendita.

SalesForce

Il CRM  di SalesForce è più avanzato rispetto a quelli finora citati, e ha al suo interno la possibilità di usufruire di diverse app, ognuna ottimizzata per compiere azioni specifiche. All’interno della suite della piattaforma ci sono un app dedicata al marketing (Salesforce Marketing Cloud), una al servizio clienti (Salesforce Service Cloud) e una per i processi di vendita (Salesforce Sales Cloud). Quest’ultima aiuta a personalizzare l’esperienza offerta al cliente, semplificando alcuni processi. monitorando le azioni del team commerciale.

Zoho

Zoho è un CRM che consente di gestire le relazioni con i clienti in maniera intuitiva e multicanale. I canali utilizzati da questa piattaforma sono molteplici (live chat, sondaggi, telefono e Social Netwkork) e lavorano in maniera simultanea. Attraverso questo CRM Software è possibile coinvolgere maggiormente i diversi team di lavoro, affidando ad ognuno un obiettivo e tenere traccia dei risultati.

Oracle

Il CRM di Oracle è sicuramente tra i più completi in circolazione, in grado di essere integrato con altri software a seconda delle necessità. È un CRM Software pensato per la gestione di piattaforme social, per il marketing, per i servizi di vendita, e aiuta a monitorare i lead e le opportunità di vendita. Presenta funzionalità avanzate e un’interfaccia meno intuitiva, risultando poco adatto alle aziende che si trovano alla prima implementazione di un CRM.

Microsoft Dynamics 

Microsoft Dynamics CRM è tra i più conosciuti CRM Software e aiuta moltissimo nella creazione di una relazione solida con il cliente, automatizzando anche le interazioni. L’interfaccia è abbastanza semplice da usare e permette una personalizzazione in base alle esigenze.

Il CRM HubSpot

Tra i tutti i CRM, riserviamo un paragrafo dedicato a HubSpot (non solo perché siamo Partner), una delle piattaforme più diffuse e in crescita a livello globale, nata, pensata e studiata per un preciso scopo:

“Aiutare le aziende a crescere, meglio”.

Il CRM di HubSpot è una piattaforma funzionale a qualsiasi azienda, dalle PMI alle multinazionali. Un software in grado di aiutare a migliorare la relazione con i clienti (se ne possono inserire più di 1 milione) in modo semplice ed intuitivo, e di farlo mantenendo un equilibrio tra costi (progressivi, a seconda di funzionalità e contatti), strumenti e semplicità di utilizzo.

Entrando nel dettaglio, HubSpot CRM permette di:

• • Avere sotto controllo gli insight dei contatti
    Grazie a questo è possibile gestire al meglio la relazione con i lead e avere sempre di fronte una panoramica globale dell’andamento in termini di performance di acquisizione, vendita e soddisfazione.

• • Conoscere le aziende che hanno visitato il sito aziendale
    Attraverso il prospecting tool è possibile vedere una dashboard in cui vengono indicati, in forma anonima (e ancora prima che abbiamo effettuato una richiesta), gli utenti che hanno visitato il sito provenienti da una determinata azienda.

• • Gestire l’email marketing attraverso un sistema integrato
    Dalle newsletter, alle welcome email (dopo la registrazione, invio di una richiesta, scaricamento di un file) e fino alle email automatizzate, il CRM Marketing di HubSpot permette di gestire le email in modo avanzato e integrato con tutti i canali di comunicazione.

• • Avere sotto controllo gli insight delle aziende
    Con questa feature è possibile capire l’andamento del rapporto con aziende, clienti e partner, e tenere traccia di tutte le relazioni con i loro stakeholder, dal CEO, al direttore marketing, al referente amministrativo.

• • Monitorare le attività dei contatti
    Hanno cliccato sulla call-to-action, si sono iscritti ad una newsletter, hanno acquistato qualcosa? Nello “storico lead” è possibile trovare tutto quello che serve per comprendere al meglio i comportamenti dei contatti e sapere in quale fase si trovano del “volano di acquisto”, potendo offrire loro il servizio o prodotto migliore.

• • Integrarlo con altri programmi
    Il CRM di HubSpot può essere integrato facilmente con altri software come Gmail o Outlook, per tenere traccia delle mail e aiutare nella creazione di contenuti personalizzati (mediante template), rendendo sempre più unico e facile da gestire il rapporto con il cliente. Può inoltre essere integrato con i Social Network più utilizzati, per monitorare anche i contatti e le azioni provenienti dai canali social.

La community degli sviluppatori HubSpot è una delle più ampie e attive al mondo in ambito CRM. Anche per questo esistono “connettori” (spesso gratuiti e pronti all’uso) per l’integrazione con le applicazioni più diffuse.

• • Utilizzare le Live Chat
    Per entrare in contatto diretto con prospect e clienti è possibile utilizzare questa funzione per rispondere in tempo reale alle domande degli utenti, e guidarli verso la migliore soluzione.

HubSpot CRM è funzionale anche a mantenere il team unito in unico spazio: non ha limiti di user e prevede l’utilizzo contemporaneo da parte di diversi operatori.

Come scegliere il CRM

Fin qui è stato possibile farsi un’idea di tutte le piattaforme CRM disponibili, ma come scegliere la più adatta in questo mare di opportunità?

Proviamo a dare qualche consiglio.

Scegli un CRM che sia:

• • Già utilizzato nel settore
    Per un’azienda che opera in un settore specifico, è fondamentale informarsi su quali sono i CRM più utilizzati dai competitor, studiandone le funzionalità verticali per l’ambito di azione e venendo a conoscenza di eventuali soluzioni (e personalizzazioni) “ready to use”.

• • Posizionato su un Cloud e accessibile da mobile
    È importante poter accedere ai contenuti del CRM da qualsiasi luogo e attraverso qualsiasi dispositivo.

• • Compatibile con altri software
    È fondamentale che il CRM possa dialogare con software esterni per integrare i dati necessari a costruire e mantenere la relazione con il cliente. Per questo è importante verificare che la piattaforma scelta possa (potenzialmente) integrarsi con tutti gli altri strumenti già in uso, dal client email fino al gestionale di fatturazione.

• • Semplice e personalizzabile
    È importante scegliere il CRM più intuitivo, che permetta al team di comprendere la piattaforma in maniera semplice ed immediata. Questo non vuol dire eliminare le giornate di apprendimento –l’adozione di un CRM va da 6 mesi a un anno. Anche di più per comprendere le funzionalità avanzate –, ma cercare di rendere più breve, semplice ed efficace il percorso di apprendimento. Inoltre il CRM dovrebbe essere personalizzabile in base alle esigenze di ogni team: marketing, vendite e customer care.

• • Con un supporto dedicato e un’ampia seziona FAQ e tutorial
    L’adozione e la gestione di un CRM richiede un processo di assistenza e formazione continuo. Per questo è importante verificare che il CRM scelto dedichi un supporto reattivo e dedicato, oltre che mettere a disposizione svariato materiale online in grado di rispondere alle domande frequenti e offrire formazione sulle funzionalità chiave della piattaforma.

I vantaggi di un CRM aziendale

Un CRM Software nasce principalmente per facilitare le relazioni con i clienti. Come detto, attraverso di esso è possibile comprendere i comportamenti dei consumatori e offrire loro un servizio sempre più su misura e di attenzione alle loro necessità.

Tra i tanti vantaggi che un CRM offre ci sono: 

• Migliorare l’organizzazione dei clienti
  Quando si hanno moltissimi clienti si rischia di perdere traccia non solo dei contatti, ma anche dei loro comportamenti nel processo di vendita, fruizione del servizio, riacquisto o rinnovo. Avere un CRM significa avere un elenco sempre pronto e aggiornato di ogni contatto, con un registro delle azioni compiute nei punti di contatto (web e non solo) aziendali.
• • Possibilità di integrazione con i social media
    In questo modo, oltre che gestire la pubblicazione in modo centralizzato, è possibile monitorare le campagne social media e comprendere da dove provengono i contatti e/o quanto i contenuti sono funzionali agli obiettivi di vendita, fornendo preziosi insights su dove sia utile investire per trovare dei lead interessati ai prodotti o servizi.

• • Gestire le task e facilitare la collaborazione dei vari reparti aziendali
    Un CRM è in grado non solo di tenere registro degli obiettivi dei vari team, ma anche di sincronizzarsi con un calendario (es. Google Calendar), per non far perdere riunioni ed appuntamenti importanti con un lead.

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• • Analizzare le statistiche di vendita
    Attraverso una piattaforma CRM è possibile tenere traccia degli andamenti delle vendite per migliorare le strategie che permettano di acquisire e convertire nuovi e vecchi lead.

• • Gestire in maniera veloce e immediata upsell e follow-up. E personalizzare le offerte
    È possibile tenere sotto controllo tutte le attività svolte dai clienti, per poter offrire loro prodotti e servizi in base ai bisogni del momento.

Grazie ad un CRM puoi puntare a vendere un prodotto o un servizio ad un cliente nel momento più opportuno, senza sprecare risorse ed intercettare il cliente quando non sarebbe ancora pronto per procedere all’acquisto.

• • Automatizzare i processi
    Ci sono alcune attività ripetitive (es. mail di ringraziamento, notifiche di scadenza contratto) in cui il CRM ci viene in soccorso mettendole in azione in automatico, grazie alle funzionalità di Marketing, Sales e Customer Care Automation.

I costi di un CRM

I costi di un software CRM possono variare drasticamente in base alle funzionalità e alle integrazioni necessarie.

Esistono trovare CRM economici, da 4-10 euro al mese per utente, che di solito sono principalmente dei contact manager: si occupano di archiviare il lead e non prevedono funzionalità avanzate per gestire la relazione con il cliente.

Un CRM Software base, con alcune automazioni dei processi di acquisizione e vendita, ha un prezzo di partenza che va dai 50 ai 150 euro al mese per utente, o di 250, 300 euro mensili per un pacchetto di 5 licenze.

Per aziende più grandi e complesse i prezzi possono arrivare a oltre 1.000 euro mensili, a seconda delle funzioni e integrazioni necessarie. 

Qui i prezzi aggiornati del CRM HubSpot: 

Marketing | Sales | Customer Service

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Quello che consigliamo quando un cliente decide di acquistare un CRM Software, è di non vedere la cosa come un costo ma come un investimento, che gli permetterà di migliorare le sue relazioni con il cliente e rendere più efficace l’intero processo di vendita.